Følelser sat på overarbejde

​Da hvidvasksagen i Estland ruller, og der rejser sig en folkestemning mod "banditter i habitter", bliver de ansatte i Danske Bank tvunget ned ad en sti, ikke mange medarbejdere i danske banker har betrådt før.

De bliver stigmatiseret i det offentlige rum og oplever på egen krop at være udskammet på samme måde som folk, der arbejder i for eksempel tobaks- og våbenindustrien eller for den sags skyld porno- og prostitutionsbranchen. De bliver vurderet negativt alene på grund af deres valg af arbejdsplads.
Psykologen Johanne Grant er på det tidspunkt ansat af Danske Bank til at forske i organisatorisk identitet – hvem er vi, og hvor er vi på vej hen?

Hun bliver hurtigt klar over, at hvidvasksagen fylder enormt i medarbejdernes bevidsthed, og hun får banken og Innovationsfondens opbakning til at fokusere på medarbejdernes håndtering af den.

Ph.d.en, som det skal ende med, er endnu ikke færdig, men Johanne Grant er klar til at fortælle om hendes observationer – i samtaler med bankens medarbejdere, som flue på væggen til møder og gennem adgang til et stort materiale af intern korrespondance. 

Hvad var medarbejdernes håndteringsstrategier for at komme igennem skandalen med den faglige og personlige stolthed i behold i en periode, hvor frontpersonalet dagligt blev konfronteret med kundernes bekymring og frustration?
På talrige møder blev rådgiverne mødt af kunder, der nok var forstående over for, at det ikke var dem, der havde gjort noget forkert, men mange havde meget detaljerede spørgsmål om deres egne investeringer. 

Andre havde moralske overvejelser omkring, hvordan det nu så ud, at de overhovedet var kunder i "sådan en bank". Der var et massivt pres på medarbejderne, fortæller Johanne Grant. 

Vær ydmyg

"Hvordan forholder man sig til, at ens arbejdsplads er stigmatiseret – ikke i alles øjne, men i nogles øjne? Og hvordan har man det dybest set selv med det? Der er et blik udefra og ét indefra, som alle mennesker har et behov for mødes på en måde, så man kan forstå og forklare sig selv. Medarbejderne kom på hårdt arbejde med at få de to perspektiver til at passe sammen, da skandalen var en realitet", siger Johanne Grant. 

Beskeden var klar fra ledelsen om, hvordan situationen skulle håndteres over for kunderne. "Vær ydmyg, tal med kunderne, til de ikke har flere spørgsmål. Vi er først færdige, når de er færdige". Man lagde sig på knæ, fortæller hun.

"Medarbejderne ville gerne stille op, gå bodsgang og sige: Undskyld, vi er meget kede af det. Men det vækkede meget forskelligt rettede følelser i dem at skulle gøre det. De kom på en slags følelsesmæssigt overarbejde". 

Det er meget nøje beskrevet i studier af for eksempel flypersonale, hvad det psykologisk gør ved medarbejdere at skulle dikteres et bestemt sæt af følelser for at kunne være sin profession. 

"Hello sir, how are you?" Flypersonalet skal vise et smilende ansigt. Det skulle medarbejderne i Danske Bank ikke, da hvidvaskningen blev kendt. De skulle være ydmyge, tage ejerskab og aktivt gå ind i dialoger, fortæller Johanne Grant.
"Det skaber en indre konflikt, for medarbejderne oplever jo, at de selv er blevet udnyttet af kriminelle kræfter. Så det at blive associeret med de kræfter uden på nogen måde at have begået noget kriminelt eller kendt til noget kriminelt virker stærkt provokerende.
'Hey, jeg har ikke gjort noget!' har de lyst til at sige". 

Et lokalt problem

Da medieomtalen er på sit højeste, føler mange af medarbejderne i Danske Bank sig ikke bare professionelt devaluerede – de føler sig også personligt devaluerede.

De beskriver, at de kan mærke det overalt, hvor de færdes. Til børnefødselsdagen, i supermarkedet, i håndboldklubben – og selvom langt de fleste kunder i banken er søde og forstående, så hænger skandalen alligevel tykt i luften. 

Mange beskytter på dette tidlige tidspunkt instinktivt sig selv ved personligt at lægge afstand til sagen, fortæller Johanne Grant.
"'Det var et lokalt problem i Estland, det har ikke noget med os at gøre', konkluderer man.

Psykologisk set er vi alle dygtige til at placere vandtætte skotter omkring os selv, så vi kan opretholde en fornemmelse af, at vi er gode mennesker, der arbejder for noget godt. Så det er helt naturligt, at den første reaktion, som tager de første par måneder, handler om at bagatellisere og lægge afstand", siger Johanne Grant. 

Det er ikke dem, vi er

Tiden går, og medarbejderne i Danske Bank er ikke mere informerede om sagens udvikling end resten af befolkningen. De er lige så rystede over nyhederne som alle andre, hvis ikke en hel del mere. 

De gætter, konkluderer i forskellige retninger og prøver at få hold på virkeligheden, mens de venter på politiets undersøgelser, fortæller Johanne Grant. 

Hvad vidste topledelsen? Hver gang man piller ved spørgsmålet, pirker man samtidig til et andet ømtåleligt spørgsmål: Hvordan kan man se sig selv i det? Langsomt begynder fokus at skifte til: "Vi har haft et problem i organisationen, som vi har et klart ansvar for – men det er ikke dem, vi er!"

"Hvem er I så?" spørger Johanne Grant i interview. 

"Vi er ordentlige og kundeorienterede, svarer medarbejderne, der nu griber endnu mere ivrigt ud efter nye identiteter og værdier, end de allerede gjorde før hvidvasksagen. Vi er en slags 'varme hænder' for kunderne, er én identitet. Vi fornyr branchen, for vi er entreprenører, som indretter vores kontorer med moderne streetartkunst side om side med oliemalerierne, er en anden identitet". 
"Andre sætter deres lid til, at det disruptive og begejstrede techunivers kan forny branchen.  

Og endelig er der en stor gruppe medarbejdere, som hælder til de klassiske dyder a la Korsbæk Bank. 'Kunderne ved, hvor de har os. Der er orden på skrivebordet, vi går minutiøst igennem detaljerne og er pligtopfyldende. Nogle har angrebet vores ordentlighed. Den skal vi tilbage til!'

Bag alle strategier ligger det personlige ønske om at få fat i en holdbar forklaringsmodel. Og dermed opretholde håbet om en bedre fremtid", siger Johanne Grant. 

En traumatisk begivenhed

I slutningen af 2018 bliver direktøren, bestyrelsesformanden og adskillige medlemmer af direktionen og bestyrelsen i Danske Bank udskiftet. Det er her, medarbejderne går ind i sidste fase af bearbejdningen, som er et lidt længere og sejere træk, fortæller Johanne Grant. 

"Mange har nu fået det, som man har det med en kæreste, der har gjort én uret. De er rystede ind i marven og benet. Nogle føler sig uretfærdigt behandlet. Andre forrådt. Nogle siger, at det føles, som om de har lidt et tab. Flere sammenligner det med at opdage utroskab fra deres partners side, hvor alt det, man troede på var godt og rigtigt, viser sig at være en illusion. Disse stærke metaforer, som er taget fra traumatiske begivenheder i privatsfæren, men nu bliver vakt til live på arbejdet, fortæller noget om den følelsesmæssige betydning af oplevelsen på det personlige plan", siger Johanne Grant.

I den anden grøft er der nogle få, som er ligeglade. De er ofte i fritsvævende, konsulentagtige arbejdsfunktioner og føler lige så godt, at de kunne have solgt deres kompetence til en hvilken som helst anden bank. Og shit happens.  

"Men medarbejdere, der har set sig selv som repræsentanter for banken, måske i mange år, går gennem nogle voldsomme følelsesmæssige og værdimæssige processer og forhandlinger med sig selv", siger hun.

Ny åbenhed og refleksion

Der er mange versioner af, hvordan man stiller sig i forhold til begivenhederne. Men den helt overordnede tendens er, at processen ender godt, i den forstand at man ender med at bevare eller genfinde stoltheden over sin arbejdsplads. 

Processen er dog ikke landet endnu, vurderer Johanne Grant. 

"Medarbejderne i Danske Bank trænger til at få skabt sig noget albuerum til at komme ud af et underligt vakuum af stilstand, hvor den enkelte rådgiver rent faktisk er i tvivl om, hvordan der nu skal rådgives – særligt også i lyset af de omfattende regulatoriske initiativer", siger hun.

Johanne Grant ser klare tegn på, at der kan komme noget godt ud af processen i den sidste ende. 

"Begivenhederne bliver helt tydeligt brugt til en dybere refleksionsproces. Er der ting vi skal justere, er der måder, vi bedriver ledelse på, som vi skal genoverveje?

Er der en kultur for ikke at sige det højt, hvis man er vidende om nogle dårlige tal? Bliver man straffet eller rost for at påpege fejl?

Det er ikke min oplevelse, at der er ret mange tilbage i Danske Bank, som ikke har forstået, hvor vigtig åbenhed og transparens bliver i fremtiden for netop den virksomhed", siger Johanne Grant, der tager bankens finansielle støtte til hendes ph.d.-projekt som et konkret udtryk for, at man også tør mere åbenhed.