Konfliktfyldte kundedialoger – få enkle værktøjer til mødet med den aggressive kunde

Langt hovedparten af kundermøderne i pengeinstitutterne har en god udgang. MEN! de få møder, hvor du, som finansansat, bliver ramt af en aggressiv eller truende kunde kan påvirke både fysisk og psykisk.

Ved brug af nogle simple teknikker og opmærksomhed på potentielle konflikter, er det muligt at vende en ellers dårlig oplevelse til en god oplevelse for både dig og kunden.

På dette gå-hjem-møde tager vi udgangspunkt i alle de begivenheder i en kundes liv, der kan resultere i konfliktskabende samtale. Vi dykker ned i konflikttrappen, og du får inspiration til spørgsmål, der optrappe og nedtrappe en konflikt.

Vi kommer ind på

• Typiske årsager i kundens økonomi, der kan resultere i en konflikt
• Generelt om kommunikation og aktiv lytning
• Konflikttrappen som værktøj til at forstå kunden
• Konfliktop- og nedtrappende spørgsmål

Program
Kl. 16.30-17.00 Check ind med kaffe og kage
Kl. 17.00-18.00 Første del af oplægget
Kl. 18.15-18.45 Pause med let forplejning
Kl. 18.45-20.00 Sidste del af oplægget
Kl. 20.00 Tak for i aften

Om oplægsholdererne
Dag Kristiansen er chefkonsulent på Finanssektorens Uddannelsescenter, og tilknyttet teamet, der beskæftiger sig med ledelse, salg og strategi. Dag har de sidste 11 år været optaget af at sikre at rådgiverne i den finansielle sektor prioriterer kundetilfreds højt, så der skabes langvarige kundeforhold.
Dag har været en del af den finansielle sektor siden 1985, og har prøvet både kartoffelkur, rutcheture på aktiemarkedet og finanskriseårene på egen krop som rådgiver og leder.

Anders Nørgaard er chefkonsulent på Finanssektorens Uddannelsescenter, og tilkyttet uddannelser indfor salgsledelse, adfærdstræning og kundevendt kommunikation. For Anders er teori og faglighed noget, der skal virke i praksis, så det skaber værdi for de mennesker og organisationer han arbejder med - og ikke bare er en skrivebordsøvelse. For ham handler det om at få omsat de gode tanker og ord til konkrete handlinger i organisationen for at give kunderne den bedst mulige oplevelse. Og det har han gjort med succes i Danske Bank i deres store turnaround-proces.

Anden info
Vi gør opmærksom på, at navn- og mailoplysninger på alle tilmeldte til dette arrangement kan blive videregivet til underviser og kursusudbyder til brug for afvikling af arrangementet. Vi deler ikke dine oplysninger med de øvrige kursusdeltagere.