21-08-2018

SEB møder nye kunder via chatbot

1.500 kundehenvendelser om ugen. Det genererer SEB’s nye chatbot Aida, som den svenske storbank lancerede i december 2017. I dag fungerer Aida som en særskilt kundekanal for kunder, som banken ikke normalt er i kontakt med.

Af
Berit Villadsen bv@finansforbundet.dk
 

​"Hej! Jeg hedder Aida og er en digital assistent med kunstig intelligens. Jeg er helt ny på jobbet og kan derfor ikke svare på alt, men jeg lærer mig selv nye ting hele tiden. Hvad kan jeg hjælpe dig med?"

Sådan indleder chatbotten Aida sin samtale med kunderne på SEB, Skandinaviska Enskilda Bankens hjemmeside. Aida har været tilgængelig på bankens hjemmeside siden december 2017 og fungerer i dag som en særskilt kundekanal. Det fortæller Göran Ekeroth, og Staffan Hedberg, som arbejder med udviklingen af Aida. En ting, som har overrasket dem i arbejdet med Aida, er, at de har fået indsigt i en kundegruppe, de ikke før har været i kontakt med.

"Nogle kunder siger nej til at blive ringet op. De siger: Jeg vil gøre det selv med mit eget tastatur. Så jeg tror faktisk, at nogle af de kunder, som interagerer med Aida, er kunder, som aldrig har ringet til os, og som ikke vil tale med os. De ønsker at gøre tingene selv", siger Göran Ekeroth, som er Aida-træner i SEB's kundeservicecenter Telefonbanken, og bliver suppleret:

"Ja, vi kan kalde Aida en helt ny kanal. Vi har telefon, internetbank, mobil og en app, og Aida er en ny kanal, hvor vi kan komme i kontakt med kunder, vi normalt ikke kommer i kontakt med", siger Staffan Hedberg, som er Aida-specialist i Aida Center of Excellence, som arbejder med integrationen af Aida i bankens kundeservice.

1.500 kundehenvendelser om ugen

Göran Ekeroth og Staffan Hedberg læser samtlige af Aidas kundesamtaler for at forbedre hende og dialogen med kunderne. Og de har lært, at kunderne agerer anderledes, når de taler med en chatbot. De er ikke altid så konkrete i deres henvendelse og den måde, de stiller spørgsmål på. En kundehenvendelse har typisk mange intentioner og mange spørgsmål, som gør det svært for Aida at finde en løsning. Indtil videre ender en hel del af Aidas 1.500 ugentlige kundehenvendelser derfor med at ryge videre til en kunderådgiver eller en chat med et menneske.

Göran Ekeroth og Staffan Hedberg har begge mange års erfaring fra banken, men ingen særlige it- eller programmeringskompetencer. Med Aida-arbejdet har de lært den nye AI-teknologi undervejs. Og så er de blevet eksperter i at holde videomøder med hinanden. Det gør de ugentligt, eftersom Göran Ekeroth er lokaliseret i Telefonbanken i Göteborg og Staffan Hedberg i Aida Center of Excellence i SEB's hovedsæde i Stockholm. Og de er langtfra skræmt af den nye teknologi.  

"Jeg startede i banken i 1999 og har i mange år været involveret i bankens produktudvikling og arbejde med kunder, kundebehov og så videre. Jeg synes, det er sjovt at opleve den her nye måde at arbejde med AI på for at kunne hjælpe vores kunder, og at vi i jobbet kan bruge den viden, vi har opbygget igennem årene. Og så har vi også lært lidt programmering. Vi havde ingen programmeringskompetencer i begyndelsen, men vi har lært Aida-programmet at kende for at lave nye fremskridt og udvikle nye processer, og det er ret interessant", siger Staffan Hedberg fra Aida Center of Excellence.

Fakta om Aida

Det er softwarevirksomheden IPsofts chatbot Amelia, som ligger til grund for SEB's Aida. Amelia er grundlæggende udviklet på engelsk, og det har haft betydning for integrationen af Aida i SEB, da den kundevendte Aida først har skullet lære svensk.

Er du kunde i banken, kan du finde Aida under kundekontakt på bankens hjemmeside seb.se. Her kan du chatte med Aida og stille hende spørgsmål om alt fra "Luk min konto" til "Hvad gør jeg ved dødsfald?" og så videre. Men hun taler kun svensk. Så find en ordbog eller brug Google Translate for at komme i gang. Og husk, at hun er en chatbot, så vær så konkret som muligt, hvis du vil have noget ud af samtalen.

TAGS:

Fintech & IT