20-11-2018

Rådgivning og filialer er fortsat efterspurgt

Ny undersøgelse af danskernes forhold til deres pengeinstitut understreger, at rådgiveren er det afgørende bindeled mellem kunden og banken, og at filialen fortsat er vigtig for de fleste kunder

Af
Carsten Jørgensen cjo@finansforbundet.dk
 

​Finansansatte ved, at det er kunderne, det hele handler om i deres arbejde. Men verden forandrer sig, digitaliseringen er taget til de seneste år, og hvordan påvirker det forholdet mellem kunderne og pengeinstitutterne?

Det spørgsmål ønskede Finansforbundet og Finanssektorens Uddannelsescenter at få besvaret via en undersøgelse, som konsulentfirmaer Wilke skulle gennemføre ved at interviewe mere end 1.500 danske bankkunder. Det stod dog hurtigt klart, at det var svært at adskille det digitale fra kundens generelle forhold til banken, så derfor er resultatet blevet en kundeanalyse, der beskriver seks kundearketyper i danske pengeinstitutter. På siderne her kan du se en kort beskrivelse af de seks arketyper og se, om du kan sætte navn og ansigt på nogle af dine kunder eller mennesker i din omgangskreds i forhold til det beskrevne.
Finansforbundets formand, Kent Petersen, glæder sig over, at undersøgelsen fastslår, at den personlige og stærke relation mellem kunde og finansiel virksomhed stadig er helt central.

"Relationen bliver stadig mere digital og kommer til at indtage nye formater og kanaler – men der er ingen tvivl om, at man som medarbejder stadig har en nøglerolle: nemlig som et helt afgørende bindeled i relationen mellem kunde og finansvirksomhed", siger Kent Petersen og opfordrer alle finansansatte til at læse analysen, fordi den kan gøre dem klogere på udviklingen i kundernes behov.

Større krav til rådgivernes kompetencer

Søren Laursen, direktør for Finanssektorens Uddannelsescenter, hæfter sig også ved, at undersøgelsen tydeliggør, at der fortsat er brug for mennesker i banken, og der er behov for filialer.

"Kun hver sjette svarer, at filialen ikke længere er vigtig for dem. Og det selvom frekvensen for, hvor meget kunden er i kontakt med banken, er under forandring. Kompetencekravet øges til rådgiveren i takt med digitaliseringen. For de personlige kundemøder er mere komplekse end tidligere og vil i højere grad handle om emner som investeringsrådgivning, pension og realkredit", siger Søren Laursen.

Kamilla Korsgaard Svane, Head of Financial Service og Partner i Wilke, supplerer:

" Vi har fået bekræftet, at jo flere kompetencer du som kunde har inden for økonomi, jo bedre forudsætninger har du også for at agere digitalt. Du kan ikke betjene dig digitalt, hvis du ikke forstår dig på økonomi.Men når det gælder mere komplekse områder som investering, pension og omlægning af lån foretrækker de fleste arketyper det personlige møde med en rådgiver. Analysen viser, at der er meget store forskelle på kundernes præferencer i forhold til deres bank, og at du derfor som rådgiver skal være noget forskelligt overfor de seks arketyper. Det kræver måske mere menneskelig indsigt, empati og kommunikation, end man altid er opmærksom på", siger Kamilla Korsgaard Svane.

Digitalt indfødte bruger sjældent netbank

Analysen viser, at kundearketypen "Den ubekymrede" som for en stor dels vedkommende er yngre mænd, anvender bankernes digitale løsninger sjældnere end resten af danskerne.

"Det er ret interessant, fordi unge i generationen af digitalt indfødte jo ellers er storforbrugere af digitale løsninger. Men de har ofte ikke økonomiske kompetencer til at begå sig digitalt i forhold til deres pengeinstitut", siger Kamilla Korsgaard Svane.
" Her har rådgiverne en væsentlig opgave med at formidle viden", tilføjer Søren Laursen.

Han finder det også overraskende, at gruppen af skeptiske kunder, som ikke har lyst til at være i kontakt med deres pengeinstitut, næsten udgør hver femte kunde.

Det er en relativ stor andel, som kræver en helt anden tilgang", konstaterer direktøren for Finanssektorens Uddannelsescenter, der glæder dig til at inddrage arketyperne i centrets undervisning.

Læs resumé af analysen på Finanssektorens Uddannelsescenters hjemmeside

TAGS:

Arbejdsliv & Personlig udvikling; Finansfagligt