22-10-2019

Danske Bank forenkler 24.000 forretningsgange

Oprydningsopgaven er massiv og meget arbejdskrævende, men vi tager det område for område, siger Bodil Brøndum Kirkelykke, der sammen med Christian Bækgaard og 35 kolleger i Danske Banks team SOP Simplification Programme er i gang med at omskrive og simplificere 24.000 forretningsgange.

Af
Carsten Jørgensen cjo@finansforbundet.dk
 

​Da Thomas Borgen i 2014 blev udnævnt til CEO i Danske Bank, benyttede han blandt andet sine første 100 dage på posten til at spørge medarbejderne, hvad der udfordrede dem i at gøre deres arbejde godt i hverdagen. Svaret var, at SOP'erne (Standard Operating Procedures) – forretningsgangene – gav en masse bøvl, fordi de enten var svære at finde, var forældede eller svære at forstå.

Derfor etableredes SOP Simplification Programme – et team, der støt er vokset fra en håndfuld medarbejdere til nu at bestå af 37 medarbejdere. Teamet fik til opgave at rydde op i og simplificere bankens informationslandskab og herunder de 24.000 forskellige skriftlige forretningsgange, som banken rummer.

"Oprydningsopgaven er massiv og meget arbejdskrævende, men vi tager det område for område. En stor del af øvelsen handler om at forsimple teksterne, gøre dem mere procesorienterede og operationelle, fjerne lange søforklaringer og holde os til hovedvejene i det pågældende emne og ikke bevæge os ned ad en masse små sideveje. Vi fungerer som et internt konsulenthus, hvor medarbejderne rykker rundt til forretningsområderne og hjælper med at rydde op i forældede forretningsgange og simplificere dem i et tæt samarbejde med medarbejdere fra det pågældende forretningsområde", fortæller Bodil Brøndum Kirkelykke, der er teamleder i SOP Simplification Programme og fysisk placeret i Høje Taastrup.

Teamet arbejder ud fra princippet om agilitet, og det betyder blandt andet, at der sammensættes mindre team, som for eksempel rummer både medarbejdere med kommunikationsfaglige kompetencer og medarbejdere med bankfaglige kompetencer.

"Mange forretningsgange er meget lange og komplekse, og der er eksempler på tekster med et lixtal på ph.d.-niveau. Det hæmmer medarbejdere i forretningsområderne, som skal bruge forretningsgangene i deres kontakt med kunderne. Derfor er det vigtigt, at de bliver forenklet", siger Bodil Brøndum Kirkelykke, der selv er uddannet cand.scient.pol. og sprogofficer i russisk.

"Rådgiverne har ofte kritiseret, at forretningsgangene, som de jo anvender i deres daglige arbejde, var for tunge og komplicerede. Det håber vi at kunne rette op på, når vi får gennemskrevet og forenklet dokumenterne. Det bliver også en stor hjælp for medarbejderne, når alle forretningsgange bliver lagt på samme platform, hvor man nemt kan søge dem frem", tilføjer hun.

En anden stor udfordring er, at forretningsgangene ikke er placeret et samlet sted, hvor man elektronisk kan søge dem frem. Søgefunktionen i det gamle system lever ikke op til nutidens krav om selv let at kunne søge og finde svar. Men det rådes der bod på, i takt med at it-platform DOIT (Dansk Online Information Tool) tages i brug.

Positiv tilbagemelding

SOP Simplification Programme tilbyder to forskellige servicer for forretningsområderne i banken. En såkaldt "Full Support", hvor SOP-teamet skriver hele forretningsgangen igennem, efter at man har interviewet nøglemedarbejdere i området. Den anden service kaldes "Light Support", og her skriver medarbejdere fra forretningsområdet selv deres forretningsgange, efter at de er blevet undervist af SOP-teamet i, hvordan de skal gøre.

De fleste enheder er glade for samarbejdet med SOP-teamet om forenkling af forretningsgangene, men SOP-teamet møder ikke lutter positiv feedback, når de i forretningsområderne henvender sig med budskabet om, at der skal ryddes op og simplificeres.

"De fleste af os vil gerne bo i et rent og ordentligt hus, men de færreste af os synes, det er fantastisk at rydde op, systematisere og smide ud. Heldigvis bliver de fleste af os glade og tilfredse med resultatet, når det hårde arbejde er overstået, men vi rører ved gamle formuleringer og procedurer, og det skal folk nogle gange have lidt tid til at vænne sig til", siger Bodil Brøndum Kirkelykke.


Høj motivation

Inden de forskellige enheder selv begynder at redigere og omskrive forretningsgangene, bliver de undervist. En af underviserne er Christian Bækgaard fra SOP-teamet. Han er uddannet translatør i tysk, men har, inden han kom til Danske Bank i juni 2018, været journalist og redaktør i over 20 år på blandt andet Illustreret Videnskab.

"Indtil for nylig hjalp jeg Wealth-området med dets forretningsgange, men nu bruger jeg det meste af min tid på at udvikle undervisningsmateriale til bankens medarbejdere om, hvordan de selv skriver SOP'er (forretningsgange, redaktionen), og på at undervise forretningen. Det er utroligt spændende og udviklende. Jeg kan godt lide at undervise og at møde kolleger mange forskellige steder fra i banken. Det er min oplevelse, at motivationen for at arbejde med forenkling af forretningsgangene er meget høj", siger Christian Bækgaard.

På et tidspunkt ude i fremtiden vil banken have skrevet alle 24.000 forretningsgange igennem, så de er enklere at gå til. Men det vil ikke nødvendigvis overflødiggøre SOP-teamet. Opgaverne vil ændre sig, men der vil fortsat komme nye forretningsgange til, og eksisterende forretningsgange skal opdateres – eksempelvis hvis bankens kreditpolitik ændres – og nye medarbejdere i forretningsområderne skal undervises i at skrive forretningsgangene.

Christian Bækgaard trives i sit job. Da han for mange år siden tog sin kandidatuddannelse, havde han ikke forventet, at han skulle arbejde i en bank. Men fire år som translatør i Jyske Bank, da han var nyuddannet, gav ham lyst til at vende tilbage til bankverdenen efter nogle år i medieverdenen, da Danske Bank søgte kommunikations- og sprogkyndige medarbejdere til SOP-teamet sidste år.

"Der sker en masse spændende og forskellige ting i en bank. Som generalist kan jeg godt lide at sætte mig ind i forskellige fagligheder, og det er der rig mulighed for her", siger Christian Bækgaard og tilføjer med et smil:

"De mange forskellige fagligheder i SOP-teamet med blandt andre projektfolk, procesfolk, it-folk, kommunikationsfolk og bankfolk er med til at gøre os til et meget stærkt team".

TAGS:

Sektorens udvikling og vilkår