16-05-2017

Chatbotterne lader vente på sig

Den nye virtuelle kollega chatbotten, softwaren, der ved hjælp af kunstig intelligens kan rådgive og vejlede kunderne, er på vej. Men hvornår? Det vil de færreste af de største pengeinstitutter ud med. Eller også ved de det ikke. Om to måneder lancerer Nordea en chatbot for sine norske kunder.

Af
Berit Villadsen bv@finansforbundet.dk
 

​Udviklingen inden for brugen af kunstig intelligens/AI (Artificial Intelligence) er et andet område af robotteknologien, som optager pengeinstitutterne. Kunstig intelligens er software, der blandt andet benytter avancerede statistiske modeller og store mængder af regnekraft til at lære sig selv noget om opgaven. Robotter kodet med kunstig intelligens går ofte under navnet chatbotter eller virtuelle/digitale assistenter og er i stand til at rådgive og vejlede kunden.

Modsat tasterobotter, Robotic Process Automation, som kun kan kigge på, om specifikke områder er opfyldt, søger en chatbot at se en sammenhæng i en pågældende sag blandt andet ved at drage erfaringer fra tidligere sager. Det er imidlertid de færreste pengeinstitutter, som er begyndt at eksperimentere med chatbotter. Adspurgt svarer de fleste af de største danske pengeinstitutter, at de ser udviklingen an både i Danmark og i udlandet og holder et vågent øje med konkurrenterne.

"Selvom vi nærmest per strategi ikke vil være firstmovers i Sydbank, så er vi også godt klar over, at så snart det begynder at vinde frem, og konkurrenterne begynder at bringe det i spil, så har vi ikke ret lang reaktionstid, inden vi forventes at kunne tilbyde det. Sådan er det generelt. Vi går og vogter lidt på hinanden. Det betyder så også, at vi har forskellige testting i gang. Jeg vil ikke konkret fortælle hvad. Men vi holder os parate til at agere på markedspladsen", siger Steen Thinggard, it-chef i Sydbank.

Ny chatbot i Nordea

Senest har Nordea løftet sløret for, at bankens medarbejdere får en ny virtuel kollega. I løbet af andet kvartal af 2017 introducerer banken sine norske pensionskunder for en chatbot, der ved hjælp af kunstig intelligens skal rådgive kunderne online om pensionsprodukter i Norge.

"Chatbotten adskiller sig fra automatiseringsrobotterne (RPA) ved ikke at efterligne mennesker helt nøjagtigt. Men du kan sammenligne den med en menneskelig virtuel assistent, som interagerer med kunderne, ligesom et menneske ville gøre. I modsætning til automatiseringsrobotterne kan chatbotten forstå, hvad kunderne skriver online, også selvom de ikke forholder sig 100 procent til et manuskript. I øjeblikket er chatbotten ikke så avanceret, men vi kan løbende gøre den mere avanceret, så den også bliver i stand til at vurdere, om det er en sur eller glad kunde, den taler med", siger Mattias Fras, Head of Robotics Strategy & Innovation i Nordea.

Ifølge Mattias Fras skal chatbotten vejlede de norske kunder om pension, for eksempel hvilken pensionsopsparing de skal vælge, hvor meget de skal spare op og så videre. Den norske chatbot er Nordeas første chatrobot af slagsen, men Mattias Fras forventer, at chatbotten får flere virtuelle kolleger i fremtiden. Hvor mange og hvornår har han svært ved at sige. Det afhænger af, hvordan de norske kunder tager imod chatbotten, når den i løbet af andet kvartal er færdigudviklet og har fået sit eget navn.

Kunstig intelligens vil påvirke job

Ifølge Jan Sirich, leder i Group Digital i Nordea, er potentialet for AI så omfattende, at det vil få indvirkning på mange typer af job. AI ventes nemlig at have potentiale til at kunne forudsige og kvalificere handlinger og svar endnu bedre end vi mennesker.

"I første omgang er vores forventning primært at bruge AI til at øge indsigten i den tilgængelige viden for eksempel ved job med analyse, kundeanbefalinger og generel kundekontakt. AI-systemer vil kunne understøtte rådgiverens indsigt til at kunne give mere personlig rådgivning og kunne tilbyde mere personlige produkter, der i højere grad vil tage udgangspunkt i kundens behov", siger Jan Sirich og fortsætter:

"Et andet område, hvor AI også vil kunne ændre på status quo, er inden for kundeservice, da AI giver mulighed for at tilbyde chatbotter eller virtuelle assistenter, som kan hjælpe kunderne ved hurtige og simple forespørgsler, men som vil videregive 'interaktionen' til en medarbejder, når opgaverne er mere avancerede".

TAGS:

Finansiel sektor; Sektorens udvikling; Fintech