20-10-2015 |  Af Helle Baagø, freelancejournalist

Bjerge af data på skrivebordet

Big data vil tvinge bankerne igennem endnu en ressourcekrævende digital omstilling. Men den gode nyhed er, at du som bankrådgiver bliver vigtigere end nogensinde, mener professor i it-management Chee-Wee Tan, CBS.


I december 2015 mødes store spillere inden for den globale finansverden i New York til et seminar med titlen ”Big Data & Analytics for Banking Summit”. Deutsche Bank, Credit Suisse, Bank of America og American Express stiller med repræsentanter og oplægsholdere til eventen, der er målrettet beslutningstagere i finanssektoren.

Mødet i USA vidner om, at området er centralt for forretningsudviklingen i banker overalt i verden. Magasinet Finans har bedt professor i it-management på Copenhagen Business School (CBS) Chee-Wee Tan give et overblik over, hvordan den nye bølge af digitalisering vil påvirke både den daglige drift og det konkrete møde med kunden.

”Alle snakker om big data, men der findes ingen fælles definition”, erkender professoren. Chee-Wee Tan har en universitetsgrad i både filosofi og datalogi og har de sidste ti år undervist på universiteter i Canada, Holland og Singapore.

”Når jeg forsker, fortolker jeg big data som de data, som en institution kommer i kontakt med ud over data, som den selv lagrer og analyserer. Internt i bankverdenen er kilden ganske enkelt transaktioner mellem bank og kunde og mellem bankinstitutioner.

Men i dag kan man i kraft af blandt andet de sociale medier og søgninger på nettet se en masse eksterne informationer om kunderne: deres sociale status, deres venner, adfærd og forbrugsmønstre. Her ligger datakilderne uden for bankens interne it-systemer. Når interne og eksterne data kombineres, taler jeg om big data.

Hører analyse af, hvad kunderne søger efter i Google, hjemme under big data?

”Det gør det til en vis grad, men der er nogle fundamentale problemer, når det gælder ’predictive analysis.’ Du kan se, hvad forbrugerne konkret har søgt efter, men du kan ikke vide, hvad han eller hun vil søge efter i fremtiden. Derfor ligner metoden mere en spådom end en analyse.

Skal man bruge søgedata intelligent, foretrækker jeg at lade dem indgå i det, jeg kalder persuasive analytics, altså ’overbevisende’ dataanalyse. Her bruger du data til at give forbrugerne produkter, som de ikke vidste, de ville have. ’Overbevisende analyse’ fortæller forbrugerne om de fremtidige behov, som de endnu ikke er bevidste om”.

Et eksempel?

”Er du i gang med at købe hus og vil låne penge, kan bankrådgiveren med eksterne data se mere om, hvorfor du har behov for en bolig. På baggrund af de data kan rådgiveren – ud over et lån til den nye bolig – også tilbyde dig et lån til at renovere den bolig, du allerede har. Hun kan også vurdere din kreditværdighed ud fra nye parametre. Hidtil har man grupperet kunder efter stereotyper. Big data gør det muligt at arbejde individuelt og gør ydelserne mere præcise”.

Der ligger vel en betragtelig stopklods i, at kunderne bliver mistroiske over al den registrering og ikke vil bidrage med data?

”For banker som for andre institutioner er udfordringen ikke, at forbrugerne siger stop. Den er at forklare kunderne, hvilken værdi de får af at afgive deres data. Bankerne håndterer i dag udfordringen ved hjælp af klausuler som ’vi vil bruge disse data til interne formål og ikke dele med andre’ og så videre. Men set fra brugernes perspektiv er spørgsmålet rettere: Hvorfor indsamler I information om mit køn og min alder? Hvorfor vil I se mit netværk på de sociale medier? Hvad skal I bruge det til?

Derfor skal banker fremover til at være meget præcise om, hvad oplysningerne helt specifikt anvendes til.

Jeg forestiller mig, at bankerne opbygger et system, hvor kunder i fremtiden kan krydse af for forskellige datatilladelser. Få, simple data giver adgang til basisydelser, mens for eksempel data om ens personlige netværk kan give et mere præcist billede af ens kreditværdighed. Kunderne skal kunne hoppe ind og ud af tilladelser og, meget vigtigt, banken skal respektere deres ’ret til at blive glemt’, altså slette data hvis tilladelsen inddrages”.

Hvad vil big data betyde for bankernes vækstmuligheder?

”På de interne linjer vil man kunne optimere en masse processer og opbygge bedre værn mod falskneri og bedrageri. I forhold til kunderne vil man kunne udvikle nye servicer og produkter, som forbrugerne efterspørger”.

Tre råd til bankerne, der skal i gang med processen?

”1. Gennemfør en data-’audit’, en datarevision, der kortlægger, hvilke data banken har, og hvilke den mangler.

2. Opbyg en skalerbar teknologisk infrastruktur. Mængden af data vokser og vokser, og der skal være plads til udvidelser. Systemet skal kunne skabe syntese mellem data fra fortiden og nutiden.

3. Vurder, om organisationskulturen er på plads. Kan medarbejderne håndtere et scenarie, hvor de skal bruge data på helt nye måder i forhold til både interne processer og kunderådgivning? Vil de ansatte bruge de data, som de får stillet til rådighed, eller vil de fortsætte med at gøre, som de plejer?”

Hvordan vil hverdagen ændre sig for den almindelige bankrådgiver?

”Der kommer flere data ind på hendes skrivebord, strømmen bliver hurtigere, og data bliver mere varierede. Men værdien af alle disse informationer skabes først, når medarbejderen er i stand til at fortolke data i forhold til kunden.

Derfor bliver kunderådgiveren vigtigere end nogensinde. Værktøjer kan give dig grafer og visualisere data, men i bund og grund er vi stadig afhængige af den enkelte medarbejder, når det gælder om at drage de rigtige konklusioner af informationerne.

Systemer kan ikke erstatte mennesker – ikke før vi en dag når til ’Matrix’!”