16-03-2016 | Julie Søltoft Jeppesen , jsj@finansforbundet.dk  

Alle skal behandles med respekt

I Nordeas servicefilial ved Nørreport Station i København er køen lang og kundesegmentet meget differentieret.  Det betyder, at medarbejderne skal være klar på at skifte kurs, selvom andet var planlagt, og nogle gange skal der arbejdes ekstra hurtigt

Torsdag formiddag i Nordeas servicefilial ved Nørreport i København begynder køen til kasse og skranke stille og roligt at blive lang. I køen står både en ung fyr, som vil have hjælp til at oprette en fælleskonto for hans bofællesskab, en ældre dame, som skal have betalt et girokort, og flere engelsktalende kunder, som skal have hjælp til overførsel af penge. Derfor sker en del af kundebetjeningen i filialen også på engelsk, mere end den generelt gør i Nordeas filialer rundt om i landet.

For filialdirektør, Rune Bach, er det blot et udtryk for den forskellighed, der er i filialens kundesammensætning. Det er bogstaveligt talt alle typer af kunder, som besøger filialen ved Nørreport.

"Vores beliggenhed betyder, at vi er servicefilial for hele Danmark. Hvis man er fra Herning på besøg i København, kigger man måske også forbi. Nogle kunder ser vi kun en enkelt gang, men der er ingen tvivl om, at vi har kunder, der kommer her meget, og som vi næsten er på fornavn med", fortæller Rune Bach.

 

Der arbejdes hurtigt

Den torsdag kommer tre indiske mænd ind i servicefilialen og spørger efter privatrådgiver Christian Jørgensen fra filialens rådgivning på 1. sal. De kommer som repræsentanter for en anden inder, som uheldigvis ligger på hospitalet og derfor ikke kan komme selv.

Inderen på hospitalet skal nemlig købe en lejlighed af en af de tre, der er troppet op i filialen på Nørreport, men da sælger den efterfølgende lørdag skal rejse til Indien i et halvt år, skal godkendelsen til et lån gå lidt tjept.

Privatrådgiveren bliver hurtigt tilkaldt af servicefilialen, og de tre indere bliver gelejdet op på 1. sal. Det tager ikke mere end fem minutter fra, at de tre indere er trådt ind i Nordea-filialen, til de følger med Christian Jørgensen op ad trappen bagerst i filialen.

Ifølge Morten Olsen, som er tillidsmand i filialen, skal de ofte arbejde hurtigt, fordi kunderne er hurtige til at træffe økonomiske beslutninger.

"Vores kunder er lidt hurtigere på aftrækkeren og ser helst, at tingene blev løst i går. Det sker nogle gange, at de ringer og allerede har skrevet under på et køb, inden de blevet godkendt til køb endnu. Og så skal man pludseligt smide alt, man har i hænderne og arbejde stærkt", forklarer Morten.

Det kræver et stærkt samarbejde mellem serviceafdelingen og rådgiverne på 1. sal, der henviser kunder både den ene og anden vej.

"Vi har ofte nogle unge kunder, som vi henviser til at bruge servicemulighederne nede i stuen, mens de sender kunder op til os, som ønsker at købe bolig og skal godkendes til lån", siger Morten.

 

Man skal være omstillingsparat

Når en kunde har siddet længe i kø, så skal det meste kunne lade sig gøre, selvom klokken har passeret 15.30, og filialen lukker klokken 16. Man kan derfor ikke altid forvente at gå til tiden, fortæller Rune Bach.

"Selvom vi har faste arbejdstider, er det ikke mange dage om måneden, at mine medarbejdere går til tiden. Man skal være klar til at rette ind efter, hvor der er behov for hjælp, selvom det måske ikke er sådan ifølge planen. Det er derfor vi lykkes i hverdagen; fordi vi er omstillingsparate og i øjenhøjde med kunderne".

I en servicefilial som den, Nordea har ved Nørreport, hvor en kø til skranke og kasse hurtigt kan snige sig op på 60 mennesker samtidig med, at digitale henvendelser fra travle kunder, der ikke har tid til at møde op i filialen, tikker ind, er det vigtigt, at man også som chef er klar til at træde til, når behovet er der.

"En afdeling som denne kræver en omstillingsvillighed hos mig som chef. Hvis der er mange kunder, er jeg også en af dem, der står ved skranken. Derudover handler det meget om at skabe gejst blandt medarbejderne og få det positive frem, når der er travlt", siger Rune Bach.

Den positive indstilling til at have travlt er noget, servicerådgiver Christian Dybkjær, 24 år, sætter pris på i sin hverdag i banken.

"Nogle dage er jeg fritaget fra skranken, men normalt står jeg der også. Selvom jeg ved mere end mange af de yngre, er jeg stadig en del af teamet. Nogle dage er rigtig hektiske, men det er sjovt, at man er nødt til at reagere hurtigt, fordi nogen står og tripper og skal ud af døren", siger Christian.

 

De tre polske håndværkere

Ind i filialen træder tre mænd klædt i kanvas og skridsikre sko. De trækker et fælles nummer og sætter sig på rad og række på den lange ventebænk langs det store vinduesparti ud mod Strøget.

De bliver efter en del ventetid kaldt op til skranken, hvor en ung mand står klar til at betjene dem. De taler ikke dansk, og kun den ene kan kommunikere på engelsk. Han er taget med som tolk for sine to polske kolleger, der skal have oprettet kontoer i banken.

"Do you expect to transfer money to your home country?" og "When will your first salary arrive to the account?" er nogle af de spørgsmål, den engelsktalende håndværker må oversætte til sine to kolleger.

Et scenarie, som ikke er så mærkværdigt i afdelingen ved Nørreport Station, forklarer filialdirektøren. 10-15 gange om dagen skal en ny kunde have oprettet en konto. Oprettelsen tager over en halv time fra start til slut, for selvom det er blevet mere simpelt, er der en lang screeningsproces, som kunderne skal igennem, for at banken overholder reglerne.

De er knap færdige med screeningen, før den ældste af de tre polakker styrter ud af filialen med telefonen til øret. Hans pause er sikkert for længst forbi.

Da klokken er 14.30 den torsdag, kommer den engelsktalende håndværker tilbage med endnu to kolleger i kanvas.

 

Alle kunder behandles ens

Håndværkerne er blot en type af kunde, som medarbejderne i Nordeas servicefilial beskæftiger sig med. Der kommer alt fra hjemløse, som ikke har adgang til de elektroniske servicemuligheder, som Nordea tilbyder, til udenlandske studerende, der skal have hjælp til det danske finansielle system, og københavnere, der skal låne penge til lejlighedskøb.

Noget af det vigtigste, Christian lærte, da han startede som bankelev i Nordea, er, at alle kunder skal behandles ens. En læresætning, han har taget med sig til Nørreport.

"Det er ligegyldigt, om det er alkoholikeren, som kommer tre gange om dagen og skal hæve penge, eller om det er vores ypperste formuende kunder, så behandler vi dem med respekt, og som man selv gerne vil behandles, når man træder ind i en bank", siger Christian.

Kundemedarbejder Bettina Andersson, 51 år, har det på samme måde. Hun arbejdede tidligere i Nordeas Kongens Nytorv-filial, men da kassebetjeningen blev nedlagt, flyttede hun sine arbejdsgange til Nørreport.

Der er stor forskel på kundesegmentet i de to filialer, forklarer Bettina, men det har ikke ændret på, hvordan hun udfører sit arbejde.

"På Kongens. Nytorv lignede kunderne måske mere nogen fra min egen verden, men det er ikke noget, jeg tænker over. Det er vigtigt, at man behandler alle med respekt, om de er studerende eller har mange penge. Jeg gør ikke forskel, men taler til alle på samme måde", siger hun.

 

Rådgivning i øjenhøjde

Bag skrankerne griner og sludrer de ansatte, og de blå skjorter og slips står i skarp kontrast til de mange hættetrøjer og sneakers, der venter på den anden side. Og selvom forskellen på ansatte og kunder er synlig i nogle tilfælde, er det ikke noget, man som medarbejder tænker meget over, mener Bettina.

"Jeg tror ikke, at vi tænker så meget over, hvordan det er at betjene den type kunder. Jeg tror, det er så stor en del af ens hverdag, og jeg synes ikke, man nødvendigvis skal forklare tingene mere her, end man skulle på Kongens Nytorv", siger Bettina.

Christian forklarer, at de i filialen ikke skal påtage sig en rolle som borgerservice, fordi Nordea netop ikke er en offentlig instans, men en privat virksomhed. Det betyder dog ikke, at de ikke skal hjælpe kunderne.

"Vi prøver i høj grad at distancere os fra rollen som offentligt kontor. Vi er en bank, og vi vil vores kunder, så selvfølgelig hjælper vi så meget, vi nu kan, inden for hvad vi mener er rimeligt. For det meste lykkes det, at give kunderne en god oplevelse, uanset om der er tale om en subsistensløs eller en travl familie med hus, have og et stort engagement", forklarer Christian.

Da klokken slår 16.00, er Nordeas servicefilial stadig ikke tømt for kunder, og først 16.30 har den sidste kunde forladt etablissementet ved Nørreport Station i København.